Carrefour apuesta por los productos frescos en el comercio electrónico

El gigante francés de la distribución apuesta por los productos frescos, que ya incluyen en sus pedidos online tres de cada cuatro usuarios, y su extensa red de tiendas físicas para competir en el mundo digital.

El futuro de la distribución se juega en Internet y los grandes grupos del sector están apostando fuerte por potenciar sus canales digitales. Pese a que las ventas en la red todavía representan una parte minúscula de los ingresos de estos gigantes, la entrada de nuevos actores y el cambio de hábitos de los usuarios está obligando a las empresas a acelerar en su proceso de transformación digital.

En el caso de Carrefour, el tercer mayor vendedor generalista de España, tras Amazon y El Corte Inglés, afronta la batalla del comercio electrónico con una clara apuesta por los productos frescos y reivindicando el papel de la tienda física. El grupo francés cuenta con 173 hipermercados y 114 supermercados en España, lo que les permite dar servicio al 98% de la población. "Nuestra gran ventaja y donde nos apoyamos es en nuestra red de tiendas físicas. El llegar a casi al 100% del territorio nos permite distribuir de forma bastante rápida y diferenciarnos en los productos frescos", explica Javier López Calvet, director de Ecommerce de Carrefour España.

López tiene claro que en la batalla por vender alimentos a través de Internet, los frescos –como la fruta, la carne o la verdura– son el verdadero motor de crecimiento. "Uno de los frenos que tradicionalmente ha impedido que el comercio online de alimentación se haya desarrollado es la confianza en los productos frescos. En tanto que seamos capaces de ganarnos esa confianza, se trata de un motor de crecimiento increíble porque fideliza al cliente", apunta el responsable de comercio electrónico de Carrefour.

Actualmente, tres de cada cuatro usuarios que compran a través de la web del grupo francés incluyen productos frescos en sus pedidos. Y es que con más de 2.346 referencias, Carrefour asegura que dispone del surtido de frescos más amplio del mercado. Además, para garantizar que la experiencia es completa, la compañía cuenta con un plan de garantía de frescura por el que el si el cliente no está satisfecho con el estado en que han llegado los productos puede solicitar que le devuelven el importe de la compra.

Fidelizar

Todo con el objetivo de enriquecer la experiencia del usuario, ya sea en la tienda física o a través de los canales digitales, y conseguir que vuelva a comprar en Carrefour. "Nuestro gran objetivo es fidelizar al cliente. Para nosotros un cliente omnicanal es oro", explica Calvet, que agrega: "En el mundo de la alimentación no hay compradores exclusivamente online, todos acaban pasando por la tienda alguna vez". De media, desde Carrefour calculan que un cliente omnicanal es entre un 30% y un 40% más rentable.

Para lograr esas sinergias entre el mundo offline y online, el gigante francés de la distribución cuenta con un servicio de Click&Collect, que permite adquirir un producto a través de Internet y recogerlo en la tienda que mejor convenga al usuario. Hoy en día, de media, un 20% de los pedidos se entregan ya en este formato. Un porcentaje que en categorías como los juguetes puede llegar al 50%.

La máxima en la era de Internet es servir cuándo y cómo quiera el cliente. Para ello, Carrefour prevé lanzar el próximo año las entregas en el mismo día en grandes ciudades como Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla, para más tarde comenzar a probar las entregas en dos horas. Ahí marca el límite Claret. "En el mundo de la alimentación, las entregas en una hora no son importantes", afirma el directivo, en referencia a Amazon y su servicio Prime Now, lanzado recientemente en Madrid y Barcelona, y que promete entregas exprés en una o dos horas entre las que se incluyen un amplio surtido de productos frescos.

Ventas online

En marzo, el presidente de Mercadona, Juan Roig, reconoció durante la presentación de los resultados anuales de la compañía que perdían "entre 30 y 40 millones de euros al año con el comercio electrónico". Cuestionado por si se trata de un caso aislado o un fenómeno que afecta a todo el sector, Clavet se muestra categórico: "Carrefour no pierde dinero con el comercio electrónico". Es más, el directivo del grupo francés asegura que las ventas en Internet de la compañía están "por encima de la media del sector". Pese a que no existen cifras oficiales, se calcula que en España las ventas online oscilan entre el 1% y el 1,2% del total de la facturación.

Un porcentaje todavía lejos del 5% que registra Francia o el 8% de Reino Unido, pero al que "nos acercaremos poco a poco", señala Clavet. En su opinión, "hay una tendencia natural de crecimiento del 15% anual en las compras online de alimentación. En los próximos años, y con la entrada de nuevos jugadores, estos crecimientos podrían alcanzar el 20% o el 25%". El objetivo, a su juicio, es que en el medio plazo las compras online representen "entre el 3 y el 4%" del total de los ingresos de los grupos de distribución en España.

Paso a paso, la estrategia digital que Carrefour puso en marcha hace dos años comienza a dar sus frutos. En total, el grupo de distribución registra más de 80 millones de visitas a sus webs, de las que el 60% provienen de dispositivos móviles, y contabiliza cerca de 700.000 transacciones. Un plan, con el que la firma no busca "captar nuevos clientes, sino ofrecerles una experiencia omnicanal y mejorar su satisfacción". "Las empresas rentables empiezan por tener clientes satisfechos", concluye Calvet.

Fuente: Freshplaza.es